Dr. Lasso: Násilí na zdravotnících v primární péči – dopady, příčiny a možná řešení

Tento text vyšel původně v newsletteru Dr. Lasso, který každý týden přináší novinky ze světa medicíny, inspirativní rozhovory a přehled nejzajímavějších výzkumů. Přihlásit se můžete na www.drlasso.com.

Násilí a slovní či fyzické útoky vůči pracovníkům praktických lékařů se stávají rostoucím problémem. Přestože se o podobných incidentech v nemocnicích a sekundární péči mluví častěji, realita ukazuje, že právě personál v ordinacích praktických lékařů je vystaven vysokému riziku. Praktický lékař je totiž v mnoha zemích první kontaktní místo pro pacienty a brána do dalších úrovní péče. Tato specifická role zvyšuje napětí, zejména v době, kdy systém čelí vysoké zátěži a rostoucím očekáváním pacientů.

Výzkumy z posledních let ukazují, že míra násilí a zneužívání ze strany pacientů a veřejnosti vůči pracovníkům praktických lékařů se pohybuje od 13 do 90 procent ročně, přičemž celoživotní zkušenosti dosahují až více než 90 procent. Nejčastější formou je verbální agrese, která se vyskytuje u většiny pracovníků, ale nechybí ani výhrůžky, fyzické útoky nebo sexuální obtěžování. K incidentům nedochází pouze v ordinacích, ale i online prostřednictvím e-mailů, sociálních sítí či veřejných stížností.

Za hlavní spouštěče útoků se nejčastěji považují dlouhé čekací doby a nenaplněná očekávání pacientů. Může jít o odmítnutí předepsat určité léky, nespokojenost s kvalitou nebo rychlostí péče, organizační problémy nebo celkovou frustraci z přetíženého zdravotnického systému. Agresivita častěji přichází od pacientů mužského pohlaví, od lidí se závislostmi či psychickými obtížemi. Na straně personálu bývají ohroženější mladší a méně zkušení pracovníci, ženy a také recepční či administrativní pracovníci, kteří jsou s pacienty v přímém kontaktu.

Dopady na zaměstnance jsou závažné. Útoky zvyšují stres, úzkost, vyvolávají syndrom vyhoření nebo posttraumatické příznaky. Někteří pracovníci uvažují o odchodu z profese, což dále zhoršuje již tak složitou situaci v primární péči, kde dlouhodobě chybí personál a zátěž je vysoká. Násilí tak neohrožuje jen jednotlivce, ale i fungování celých ordinací a dostupnost péče pro pacienty.

Výzkumy zároveň ukazují, že prevence a podpora po incidentech jsou velmi omezené. Neexistuje dostatek ověřených zásahů, které by dokázaly účinně předcházet útokům nebo chránit personál. Často se zmiňuje potřeba lepšího školení v komunikaci, zvládání konfliktů a krizových situací. Zaměstnanci uvádějí, že by ocenili také podporu vedení, jasné postupy pro řešení incidentů, možnost zapojení policie či zlepšení organizace práce, například snížení počtu pacientů na lékaře nebo delší konzultační časy. Praktická opatření, jako jsou panic tlačítka či úprava prostor, se v některých ordinacích již objevují, ale celkově chybí systematický přístup.

Na úrovni výzkumu a politiky jde o téma, které si žádá větší pozornost. Zatímco nemocnice mají zavedené určité strategie a bezpečnostní opatření, ordinace praktických lékařů zůstávají často stranou. Přitom jde o prostředí, kde se střetává velký objem pacientských požadavků s omezenými kapacitami. Zvyšující se digitalizace a využívání online objednávkových systémů přináší další výzvy, například kyberšikanu či zneužívání komunikačních kanálů.

Pokud se má situace zlepšit, je nezbytné vytvořit ucelené strategie prevence, vyhodnocovat rizikové faktory a systematicky sledovat výskyt incidentů. Opatření by měla zahrnovat jak podporu pracovníků po útoku, tak prevenci – od vzdělávání přes lepší organizaci péče až po technická řešení. Důležitá je i otevřená komunikace s pacienty, která může předejít frustraci a pocitu, že jejich potřeby nejsou vyslyšeny.

Násilí a zneužívání vůči pracovníkům praktických lékařů je realita, která má dalekosáhlé důsledky. Nejde jen o individuální zkušenost, ale o problém, který ovlivňuje celé zdravotnictví. Bez cílené podpory, jasných pravidel a efektivních nástrojů bude obtížné chránit ty, kteří denně pečují o zdraví druhých.

Zdroj:  https://bjgp.org/content/early/2025/09/22/BJGP.2024.0535?utm_source=chatgpt.com